Der E-Commerce ist für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz geradezu prädestiniert. Philipp Derksen von Vviinn über kluge Algorithmen und Probleme, die KI leicht lösen könnte.
Bei Künstlicher Intelligenz geht es vor allem um eines: um die Fähigkeit, Dinge und Entwicklungen vorherzusagen. Kluge Algorithmen lernen mit Hilfe von Machine-Learning, Muster in Daten zu erkennen und auf dieser Basis Vorhersagen zu treffen. Der E-Commerce ist für den Einsatz dieser Technologie geradezu prädestiniert. Wir haben es mit einem komplett digitalem
Geschäftsmodell zu tun, in dem große Mengen von Daten anfallen und erschlossen werden können. Und es müssen permanent Vorhersagen getroffen werden. Welche Kund:innen interessieren sich für welche Produkte? Wie spricht man sie am besten an? Und wie
werden sich Verkäufe und Lagerbestände entwickeln? Künstliche Intelligenz kann viele dieser Fragen beantworten – und hat damit einige langjährige Probleme des Onlinehandels gelöst oder gar beseitigt. Oder besser gesagt: diese Probleme müsste es heute so nicht mehr geben. Hier die sechs wichtigsten.
Unpersönliche und irrelevante Kundenansprachen
KI hilft dabei, Einkaufserlebnisse individueller und persönlicher zu gestalten. Der Mythos Personalisierung mag im digitalen Marketing zwar inzwischen entzaubert worden sein. Im Onlinehandel hat sich der intelligente Einsatz von Künstlicher Intelligenz jedoch als sehr vielversprechend erwiesen. KI analysiert Userdaten, erkennt Muster und Gesetzmäßigkeiten. So können mit Hilfe von CRM-Daten zum Beispiel Newsletter interessanter und persönlicher formuliert werden. Auf der Basis der analysierten Daten und des bisherigen Kaufverhaltens kann die User-Experience insgesamt individueller gestaltet werden. Ein Kunde, der sich beispielsweise bislang vor allem für Büromöbel interessiert hatte, bekommt auf diese Weise entsprechende Angebote angezeigt.
Das aufwändige Texten von Produktbeschreibungen
Eine große Herausforderung, vor der alle Onlineshops stehen, ist die Textproduktion. Für viele tausend Produkte müssen Beschreibungen geschrieben werden. Gute Texte sind ein Umsatzfaktor. Denn sie sollten die Produkte nicht nur präzise darstellen, sondern auch zum Kauf anregen. KI hilft, diese zeit- und personalintensive Arbeit abzukürzen. Auf dem Markt werden zahlreiche Software-Lösungen angeboten, mit denen der Handel seine Produkttexte verbessern und erfolgreicher gestalten kann. Mit KI-Sprachtechnologie können Produktbeschreibungen heute automatisiert erstellt werden, in einem einheitlichen, konsistenten Stil. Auf Kopfdruck generiert die Software eine Vielzahl von Produktbeschreibungen, angepasst an saisonale
Themen wie Rabatte und wenn gewünscht auch in unterschiedlichen Sprachen.
Schlechte User-Experience wegen mangelnder Relevanz
Die Konstruktion vieler Onlineshops basiert letztlich auf Textnavigation. Dies ist ein Erbe aus der Web-1.0-Ära. Es macht einen Einkauf per Mobiltelefon mühsam und verhindert ein Shopping-Erlebnis, wie es eigentlich sein sollte: nämlich eine lustvolle, intuitive Reise. Eine Schlüsseltechnologie, um das zu ändern, ist Visual Search. Sie setzt sich mehr und mehr durch. Google Lens und Bing-Bildsuche haben das Suchen mit Fotos zur gelernten Kulturtechnik gemacht. Der große Mehrwert in Online-Shops: Visual Search hilft, Dinge zu finden,
die man nicht genau benennen oder beschreiben kann. Ist das gesuchte Möbel ein Sideboard oder eher eine Kommode? Einfach ein Foto im Suchfeld hochladen und schon erhält man Angebote für ebendieses oder ein sehr ähnliches Stück.
Callcenter-Warteschleifen und unqualifizierte Supportanfragen
Wenige Dinge trüben ein positives Einkaufserlebnis so sehr, wie gefühlte Ewigkeiten in der Warteschleife eines Callcenters warten zu müssen. Textassistenten und Chatbots schaffen hier Abhilfe. Sie sind 24 Stunden am Tag erreichbar und können das Callcenter wesentlich
entlasten. Die Technologie ist nicht neu, aber dank Künstlicher Intelligenz wird sie zunehmend smarter. Chatbots können heute ähnlich einem Verkäufer mit Kundinnen und Kunden interagieren und dabei bis zu 80 Prozent der eher einfachen und immer
wiederkehrenden Anliegen beantworten. So verschaffen sie den menschlichen Call-Center-Agenten mehr Zeit und Spielraum, um sich um die komplizierteren Anfragen zu kümmern.
Engpässe und zu viele Restposten in den Lagerbeständen
Eine Kundin hat das gewünschte Produkt im Shop gefunden und möchte es bestellen, aber es ist derzeit nicht vorrätig? Für Händler:innen eine besonders ärgerliche Situation. Bis zum diesem
entscheidenden Punkt verlief die Customer Journey wie gewünscht – doch dann scheitert der Kauf an der Logistik. Die Kundin wird woanders kaufen und wohl nicht wiederkommen. Künstliche
Intelligenz hilft heute dabei, Lagerbestände besser zu verwalten und solche Engpässe frühzeitig zu antizipieren. Mit Hilfe von maschinellem Lernen lassen die Systeme uns frühzeitig und in Echtzeit wissen, wann die Nachfrage nach bestimmten Produkten steigt. Ein bislang noch
ungenutztes Potenzial bietet hier die Visual-Search-Technologie. Mit ihr lassen sich automatisiert Produkte kategorisieren und Attribute nach einem konsistenten Schema erzeugen. So können zum Beispiel künftige Verkaufsmengen von neuen Produkten anhand von deren optischer Ähnlichkeit zu Produkten mit historischen Verkaufsdaten besser vorhergesagt werden.
Zahlungsausfälle und zahlartbedingte Kaufabbrüche
Ein langjähriges Problem im E-Commerce, das mit Hilfe von KI-Technologie bereits seit Jahren erfolgreich bekämpft wird. Wer mit dem Thema Bezahlen im Netz zu tun hat, wird regelmäßig mit
Zahlungsausfällen konfrontiert. Manche Kund:innen vergessen schlicht, ihre Rechnung zu begleichen, andere können nicht zahlen – und hinter manchen Ausfällen stecken gar kriminelle Energie und Kreditkartenbetrug. KI hilft sowohl E-Commerce-Anbietern wie Payment-Dienstleistern dabei, diese Herausforderungen besser zu meistern. Die schlauen Algorithmen erkennen Muster, die auf Betrug oder Zahlungsunfähigkeit hinweisen. Aufgrund ihrer Lernfähigkeit können die Systeme zudem flexibel reagieren und blockieren so nur tatsächlich betrügerische Transaktionen. Künstliche Intelligenz wird von den großen Playern im E-Commerce in unterschiedlichsten Formen seit geraumer Zeit höchst erfolgreich eingesetzt. In der Breite
der Branche hat sich die diese Technologie aber noch nicht durchgesetzt. Das verwundert, denn auch mittelständische, kleine und spezialisierte Shops können bei geringem Aufwand von KI
profitieren. Vor allem bei der größten Herausforderung des Online-Handels – der stetigen Verbesserung der User-Experience – haben die selbstlernenden Algorithmen vielfach ihren Wert bewiesen. Denn es geht am Ende nicht um Technologie. Es geht um die Schaffung eines
positiven Einkaufserlebnisses.
Über den Autor: Philipp Derksen ist Gründer und Product Owner von Vviinn einer KI-basierten
Softwarelösung für visuelle Produktsuche und Produktempfehlungen für Onlineshops. Der
Berliner Unternehmer und Diplomingenieur arbeitet seit über 20 Jahren im Online-Business und seit 15 Jahren im E-Commerce. Sein Unternehmen Mediaopt entwickelt seit 2009 Software-Lösungen für die E-Commerce-Branche und berät Unternehmen bei ihrer digitalen Vertriebsstrategie.
Link zum Originalbeitrag: https://www.wuv.de/Themen/Markenstrategie/6-Probleme-im-E-Commerce-die-es-dank-KI-nicht-mehr-geben-muesste